Fournisseur.tel
⭐☆☆☆☆ À l’approche de mes 50 ans, j’ai choisi d’investir dans une marque française de prestige. J’essaie, lorsque cela est possible, de privilégier les entreprises françaises afin de contribuer à la pérennité de nos marques historiques et au rayonnement de leur savoir-faire. J’ai pourtant reçu un pot dont les inscriptions étaient totalement ou partiellement effacées, au point que l’identification du produit était devenue pratiquement impossible. J’ai ouvert un litige dans l’heure suivant la réception du colis et transmis immédiatement la facture Nocibé, le bon de livraison, les photographies du produit, l’heure de réception communiquée par le transporteur ainsi que le numéro d’identification gravé sous le pot. Malgré tous ces éléments, plusieurs de mes messages sont restés sans réponse et j’ai dû multiplier les démarches et contacter différents services avant qu’un interlocuteur accepte enfin d’examiner sérieusement mon dossier. Le plus surprenant est le sentiment laissé par la procédure mise en place. Malgré une facture, un bon de livraison, une réclamation effectuée dans l’heure suivant la livraison, des photographies du défaut et le numéro d’identification du produit, il m’a été demandé toujours davantage d’éléments avant qu’une solution puisse être envisagée. En tant que cliente, il est difficile de ne pas avoir le sentiment que l’on doit sans cesse démontrer sa bonne foi alors que le défaut visible du pot était établi dès le premier jour. Je joins d’ailleurs à cet avis les échanges de courriels intervenus avec les différents services afin que chacun puisse apprécier par lui-même les démarches entreprises et le traitement réservé à cette réclamation. Ce qui me déçoit le plus n’est pas le défaut initial, mais le décalage entre l’image de luxe et d’excellence revendiquée par la marque et la réalité de l’expérience client lorsqu’un problème survient. J’avais choisi Lancôme par confiance dans une grande marque française. Après cette expérience, je me tournerai probablement vers d’autres groupes cosmétiques internationaux proposant des produits similaires, car au-delà du marketing, j’attends avant tout de la qualité, de la cohérence et un véritable sens du service. Une expérience profondément décevante pour une marque dont j’attendais beaucoup plus. Nos équipes procèdent à de nombreux et rigoureux contrôles lors de la conception et de la fabrication de nos produits, afin de vous garantir la qualité attendue. Pour nous permettre d'analyser votre produit, je vous adresse ici une étiquette Colissimo. Elle vous permettra de nous faire parvenir votre article sans frais de port à votre charge. Dès réception de votre produit, je vous recontacterai pour le suivi de votre demande. Je reste à votre écoute pour toute autre question. Cordialement, Anziza Votre conseillère Lancôme
